La Customer satisfaction è la "misura dell'efficacia di un servizio": attraverso un'indagine di customer satisfaction è possibile comprendere quali siano gli elementi del servizio offerto che incidono sulla soffidafzione o insoddisfazione del cittadino/utente. Le informazioni raccolte permettono all'Amminitrazione di progettare interventi migliorativi e di creare nuovi servizi per i cittadini.